一、業主滿意度調查的重要性

随著(zhe)《物權法》的出台，《物業管理條例》已經(jīng)明确將(jiāng)物業管理企業該爲物業服務企業，更名不僅僅是稱謂的簡單變更，更是對(duì)行業發(fā)展的深刻認識，是物業公司尊重業主、理解業主，“全心全意全爲您”的服務理念的再度升華。重慶滿意度調查公司

物業企業服務的好(hǎo)壞應由其所服務的業主來評價，進(jìn)行業主滿意度調查是一種(zhǒng)有效的方法，通過(guò)調查可以了解物業服務在多大的程度上滿足了業主的欲望和需求。從上世紀90年代起(qǐ)，一些企業已開(kāi)始陸續進(jìn)行業主滿意度考核。尤其是從2000版ISO9000族衡量标準條件提出“以顧客爲注意力的關注與關心重點”等8項質量管理原則，業主滿意度考核更日益成(chéng)爲物業管理行業普遍采用的一種(zhǒng)管理技術手法。

業主滿意度調查可以幫助物業服務公司進(jìn)行自我檢查、加強溝通、改進(jìn)服務。然而諸多物業公司并未將(jiāng)業主滿意度調查做到實處，甚至激發(fā)了業主更多的不滿。

二、業主滿意度調查存在的問題

（一）調查動機不正确

許多物業公司所做的滿意度調查目的單純爲了應付ISO9000管理體系的要求，或是爲了在形式上滿意業主的需要，或是爲了完成(chéng)上級安排，扭曲了滿意度調查的宗旨，白白耗費了企業的人力、物力和财力。

（二）問卷設計不合理

業主滿意度調查通常采用書面(miàn)問卷的方式，問卷設計不宜繁複龐雜，問題應表述明晰，最好(hǎo)針對(duì)每一項調查項目都(dōu)留下空白行讓業主闡述不滿意的原因，這(zhè)樣(yàng)比留下空白行綜合闡述意見要條理化，并且便于意見彙總。

（三）調查信息失真

業主滿意度調查的信息有失真現象，有的原因是調查問卷不匿名，使得業主不願寫出真實想法。我所居住的小區曾經(jīng)做業主滿意度調查，問卷上面(miàn)寫好(hǎo)了我家的地址，由于我與物業的服務人員比較熟悉，使得我猶豫再三，最後(hòu)還(hái)是沒(méi)有寫上自己的真實想法和建議。再如調查問卷的收集渠道(dào)不科學(xué)，要求業主將(jiāng)填好(hǎo)的問卷交到物管處或交給保安，讓業主所填問卷的保密性産生懷疑。另外，确有少數物業人員程度不同地存在造假動作行爲，輕則代業主住戶填寫調查表充數，或在彙總統計時肆意修正最開(kāi)始的原始數據，有時甚至在撰寫最終考核報告時虛造數據，以求到達欺上瞞下的目的。

（四）調查結果不運用

有的企業對(duì)業主滿意度調查得到的第一手資料不進(jìn)行認真彙總分析和改進(jìn)，形式過(guò)後(hòu)擱置一旁，調查結果和項目的目标責任管理不挂鈎，業主提出的投訴不處理，合理化建議不采用。

三、業主滿意度調查如何讓業主滿意

（一）積極推進(jìn)第三方調查

在行業内部開(kāi)展的業主滿意度調查有以下五種(zhǒng)的方式：

1、由企業品質管理部或質量管理部負責對(duì)本企業所屬各項目開(kāi)展的整體調查。

2、由項目管理處自行開(kāi)展的調查。

3、第二方調查，具體指由業主委員會(huì)組織開(kāi)展的業主滿意度調查。

4、由項目的顧問公司進(jìn)行的調查。

5、第三方調查，即由物管企業、項目管理處或有關部門委托第三方專業機構開(kāi)展業主滿意度調查。這(zhè)是那些有顧問的物業項目才可能(néng)采用這(zhè)樣(yàng)的調查方式。

上述五種(zhǒng)不同的業主滿意度調查方式，在客觀性、可靠性、經(jīng)濟性方面(miàn)存在明顯差異，操作流程、基本要求亦有不同。企業品質管理部或項目管理處調查方式操作簡捷，費用低廉，自主性強，但是其客觀性和專業性不能(néng)保證。業主委員會(huì)委員以兼職爲主，而滿意度調查的工作量較大。隻有那些有顧問的物業項目才可能(néng)采用第四種(zhǒng)調查方式。所以物業企業應定期委托第三方專業機構客觀、公正、科學(xué)地進(jìn)行業主的滿意度調查，專業的事(shì)情讓專門的公司去做，企業不需耗費太多的人力。

（二）優化調查問卷及收集流程

業主滿意度調查問卷不能(néng)夠随便照搬硬套，同一家公司的不同檔次的調查問卷因服務内容和業主需求的不同應有所差異。問卷内容應簡明、易懂，有針對(duì)性。調查問卷收集的程序應體現匿名性、保密性、便捷性，簡單的方法可以在物業進(jìn)出口處設置封閉的投遞箱，避免調查信息失真或被(bèi)竄改的現象。

（三）進(jìn)行調查信息彙總和動态分析

物業企業對(duì)調查收集到的信息應及時整理，進(jìn)行彙總和分析，完成(chéng)相關數據統計，將(jiāng)本期調查結果與上一期的調查結果做動态比較。編制業主不滿意項目排列表及對(duì)策表，填寫業主需求狀況分析表，明确改進(jìn)重點。

（四）及時公示調查結果

　業主滿意度調查結果不僅要反饋給相關的管理部門和責任人，更應向(xiàng)全體業主公示，特别應公示不滿意項目排列表及對(duì)策表。一方面(miàn)表示物業服務公司認真對(duì)待業主所填寫的滿意度調查表，另一方面(miàn)體現了物業企業改進(jìn)工作、進(jìn)一步提高滿意率的誠意。業主需要迅速徹底的解決問題，而不是拖延和沉默。業主希望聽到“我們會(huì)盡快處理這(zhè)個問題”，“如果我們無法立刻解決您的問題，我們會(huì)告訴您我們處理它的步驟與時間。”如果物業不能(néng)及時公示調查結果并改進(jìn)服務，被(bèi)調查的業主有被(bèi)戲弄的感覺，業主以後(hòu)則不會(huì)認真參與滿意度調查，還(hái)會(huì)産生負面(miàn)作用，可能(néng)加深對(duì)物業服務企業的矛盾和誤會(huì)。

著名管理大師彼得德魯克說：“企業隻有創造顧客才能(néng)創造利潤”。物業服務企業依靠提供服務、收取物管費來運營，物管費收繳率的高低通常與業主滿意度成(chéng)正比。物業隻有赢得業主才能(néng)赢得市場，創造利潤。業主滿意度調查是物業服務企業自我檢查的一個平台，通過(guò)調查了解業主的心聲，有的放矢地改進(jìn)服務，提高服務質量，真正做到以業主爲本，讓業主滿意！